¿Cómo manejar las malas críticas en la red?

Es una de las preguntas propuestas en una tarea a l@s alumn@s del primer curso de los Ciclos Formativos de Hostelería y Turismo del IEDA. Las respuestas han sido sorprendentes, propias de grandes profesionales encargados de gestionar la reputación on line en establecimientos turísticos, la cual adquiere cada vez mayor importancia ante los comentarios encontrados en la red como “…..no voy a contratar un hotel con menos de un 7,5 en sus valoraciones, porque no me da garantías.” Aunque por otro lado, un estudio reciente ha revelado que las malas críticas en la red alimentan a los clientes a comprar; los consumidores usan las malas crítcas para obtener una imagen completa y equilibrada de lo que ofrece una empresa, lo que les lleva a confiar en su producto

La mayoria de l@s alumn@s coinciden en que se debe interactuar con los clientes, contestando en las propias páginas donde se vierten los comentarios, y no solo a los que dan opiniones negativas, sino también a aquellos que aportan cosas positivas de nuestros establecimientos.

“Responder a las opiniones positivas y negativas muestra que escuchamos y que nos importan lo que piensan nuestros clientes”

Maria Elena Hernández Maestro

Pero estas interacciones deben ser controladas, ya que pueden tener un efecto contrario al perseguido.

“No se debe entrar en una dinámica de réplica a las quejas porque daría una impresión negativa de justificación y de no tener intención de agradar al cliente”

Juana María Ledesma Gil

También consideran que las formas y el tiempo de respuesta es importante en el cuidado de la reputación on line.

“Siempre responder de una manera respetuosa, educada y cordial, incluso en aquellos casos en los que el comentario negativo tenga un tono agresivo o poco educado. Contestando respetuosa y amablemente se consigue relajar el ambiente y calmar a la persona que ha dejado la crítica la mala crítica”

Sofia Hernández Morales

“Hay que contestar con la mayor rapidez posible a la queja, no dejando pasar muchos días, pero tampoco nada más leer la crítica, pues tenemos que pensar fríamente y no dejarnos llevar por la rabia inicial, ya que hay que tener en cuenta que nuestra respuesta quedará colgada en la red y será vista no solo por la persona que nos criticó sino por cualquier otro cliente potencial”

Alicia Fernández Maza

Tod@s han concluido con la redacción de un protocolo de actuación con posibles preguntas, dudas y comentarios con sus consecuentes respuestas para poder facilitar el trabajo a las personas encargadas de gestionar las comunidades on line de la empresa. En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo, realizado por Elena Espina González:

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