Como el ave fénix

Mucho se ha hablado en la última década acerca de la desaparición del oficio del Agente de viajes. Internet parecía estar en el origen de este mal, que, como si un virus fuera, iba infectando a todo cliente potencial y convirtiéndolo en su propio agente de viajes y de sus amigos. ¿Qué habrá hecho internet para recibir semejante trato por parte de la especie que lo creó? La respuesta a esta pregunta no cabe en este blog, pero sí que cabe anunciar que el agente de viajes no va a desaparecer, sino que parece que está resurgiendo con fuerza de lo que muchos vaticinaron que eran sus cenizas, porque lejos de resignarse han decidido adaptarse a los tiempos.

Según parece los turistas, o muchos de ellos, prefieren contratar los viajes a través de agencias de viajes porque así, aseguran las estadísticas, se sienten más seguros. ¿Pero solo es eso? ¿O hay más razones? Veamos, aunque sea por encima, dos factores que han podido influir en este resurgimiento y que nos puede indicar el camino a seguir:

Factor tecnológico. España es un país donde la conexión a internet móvil está especialmente presente. Esto significa que estamos expuestos a una cantidad de información que nos cuesta digerir y distinguir la buena de la mala. Por eso, mucha gente decide recurrir a los profesionales, para que les aconsejen el mejor destino y el mejor conjunto de servicios. El intermediario se ha convertido en un consejero (con ciertas capacidades mágicas) capaz de ofrecer la mejor experiencia a su cliente.

La manera clásica de sobrevivir es la adaptación al medio. El acceso a internet a través del móvil, se ha convertido, o debería convertirse, en un gran aliado, ya que permite que agente y cliente establezcan un diálogo más allá del rato que pasa en la agencia y que éste sea más cercano, más inmediato. Pero no solo eso, permite abaratar costes, porque ya no hace falta llevar impresos los bonos o los billetes de transporte. El agente no debe olvidar que ahora el mundo está al alcance de un móvil con buena conexión a internet.

Factor especialización. A la par, el cliente busca un agente de confianza para los viajes “normales”, pero cuando necesita un viaje “especial”, fuera de lo que normalmente hace, busca a un especialista en el ramo. Una manera de sobrevivir es la de destacar en algún aspecto que los demás no, pero en un mundo “analógico” la alta especialización era un camino muy peligroso, siempre esperando que los folletos a las miles de agencias minoristas que poblaban nuestros pueblos y ciudades. Sin embargo, ahora, en este mundo “digital” la distribución de nuestra oferta especializada ya no es un problema; ahora el reto es tener un buen posicionamiento SEO para que cualquier cliente potencial pueda tener a su alcance tus productos.

Por tanto, no le tengamos miedo ni a internet ni a las nuevas tecnologías, porque lejos de ser nuestros enemigos, pueden llegar a ser nuestros mejores aliados para llevar a nuestros clientes a su mejor experiencia posible.

¡Feliz viaje!

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Y el p2p llegó al turismo

Como si de un viento huracanado se tratara, la filosofía de compartir llegó para arrancar de cuajo el establishment de industrias que creíamos plenamente consolidadas como la del entretenimiento. De hecho, a los que comparten cultura y entretenimiento en la red se les llama de todo menos bonitos. Pero, ¿qué ocurriría si esta filosofía traspasara fronteras y empezara a aplicarse a otros órdenes de la vida? ¿A otros sectores industriales o comerciales? ¿Cómo reaccionarían los empresarios tradicionales?

Peer2peerPues parece que las respuestas a estas preguntas están cada vez más cerca de poder responderse. ¿Conocéis el turismo p2p (“peer to peer”)? No, no es pirateo, es simplemente lo que siempre hemos hecho de compartir coche, casa o incluso de intercambiarla, pero magnificado por internet. Tanto, que hay portales web dedicados a promover el intercambio y están creciendo de tal modo, que se están empezando a quedar con parte del pastel reservado a las empresas tradicionales. Si no, miren el caso de Airbnb, que se enfrenta en estos días a un juicio en Nueva York.

¿Es esto malo? No, no tiene por qué, simplemente es otro signo más de los cambios que estamos viviendo. ¿Por qué triunfan? Quizás, los que acuden a este tipo de “intermediarios” no busquen solo un medio más económico de viajar, cosa que muchas veces no es, sino directamente otra forma de viajar. El viajero ya no quiere que tal agencia de viajes o cual hotel les ofrezca una experiencia, sino que quiere construir su propia experiencia. Al menos así lo ve Stu Waddel, propietario del primer hotel comercializado íntegramente a través de un portal de turismo p2p dedicado al alojamiento.

De hecho el fenómeno es tal, que empresas ya asentadas y bien conocidas como Tripadvisor o Avis han comprado sendos portales de turismo p2p, cada uno en su subsector, claro.

Todo indica que una de las principales motivaciones que están detrás de los usuarios del turismo p2p, junto con la económica, es la de poder interaccionar de verdad con las personas del lugar que van a visitar; es decir, lo más llamativo de este fenómeno es que en una época donde nos dicen que cada vez nos relacionamos menos, resulta que el movimiento que está poniendo nerviosa a la industria turística lo que persigue es relacionarse y construir su propia experiencia, no la que las empresas del sector han decidido previamente. ¿Quiere esto decir que asistiremos a la muerte de la industria turística? No, claro que no, entre otras cosas, porque hay gente para todo y no a todo el mundo le gusta compartir casa, coche y comida, pero sí es una oportunidad para que la industria se replantee si quiere ser partícipe del cambio o quedarse obsoleta.

Este fenómeno es una estupendísima oportunidad para que nos replanteemos una serie de cosas; por un lado, como turistas, ¿estamos dispuestos a conformarnos con lo que la industria nos ofrece? Y por otro, como empresarios, ¿debemos esperar a que la tormenta amaine o, por el contrario, debemos reinventarnos para no quedarnos atrás y desaperecer? Pero ése, es otro tema.

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Los olvidados

Siempre que viajamos nos gusta hablar de lo maravilloso que es el sitio al que hemos ido, de lo bien que nos han tratado, de lo bien que ha salido todo, las excursiones tan bonitas y todo lo que hemos visto y aprendido.

Sin embargo, nadie o muy poca gente se acuerda o nombra a la persona que lo hizo posible, a esa persona que se deja los ojos y las horas buscando la mejor oferta, el mejor vuelo, las mejores conexiones, el mejor alojamiento posible… Y eso contando con que todo salga bien; porque también suele ser la persona que se preocupa cuando, durante el viaje, surge un imprevisto.

Son personas que deben acaparar conocimientos en multitud de campos distintos. Deben saber geografía, idiomas, informática. Deben tener tener conocimientos de atención al cliente para poder atenderles como dios manda; con lo que deben tener habilidades sociales, ser personas resolutivas y con capacidad de decisión. Pero, además, deben saber hacer presupuestos y, por qué no, un poco de arte, un poco de gastronomía, de naturaleza. En resumen, deben saber un poco de todo para poder adivinar, en muchos casos, qué necesita su cliente y de este modo se convierta en un turista que disfruta de su viaje y de su experiencia.

Supongo que a estas alturas ya habrás adivinado de quién estoy hablando. Exacto, es el agente de viajes.

Desde aquí nuestro más sincero homenaje a todos esos hombres y mujeres que hacen posible que viajar sea sencillo y hacer turismo, con los trámites solucionados, un placer.